top of page

Інструкція визначає порядок та можливі способи подання, реєстрації звернень/скарг/претензій споживачів до ТОВ “ВАЙТ СИНЕРЖИ ГРУПП” (далі – Товариство).

1. Цілі документу:

Інструкція спрямована на досягнення наступних цілей при роботі зі зверненнями/скаргами/претензіями:

  • Ознайомлення споживачів з можливими засобами комунікацій з Товариством;

  • Ознайомлення споживачів з порядком прийому та реєстрації звернень/скарг/претензій;

  • Встановлення єдиних вимог до процесу прийняття та реєстрації звернень/скарг/претензій з урахуванням вимог чинного законодавства України, зокрема Правил роздрібного ринку електричної енергії.

2. Визначення термінів​

звернення – запит споживача на отримання інформації та/або консультації щодо постачання електричної енергії та пов’язаних з постачанням електричної енергії послуг.

комерційна якість надання послуг з постачання електричної енергії – якість надання послуг ліцензіатом споживачеві, що передбачає дотримання ліцензіатом строків надання послуг та виконання робіт, розгляд звернень споживачів, установлених чинним законодавством, зокрема, Правилами роздрібного ринку електричної енергії, затвердженими постановою НКРЕКП від 14 березня 2018 року № 312.

ліцензіат – суб’єкт господарювання, що має ліцензію на провадження господарської діяльності з постачання електричної енергії споживачу, здійснює продаж електричної енергії за договором про постачання електричної енергії споживачу.

претензія – вимога споживача до суб’єкта роздрібного ринку електричної енергії про усунення порушень умов відповідного договору, у тому числі щодо якості послуг з постачання та про відшкодування збитків, завданих учасником роздрібного ринку електричної енергії внаслідок таких порушень.

скарга – виражене споживачем у письмовій, електронній або усній формі незадоволення щодо постачання електричної енергії та/або надання пов’язаних з постачанням електричної енергії послуг з вимогою поновлення його прав, порушених діями (бездіяльністю) відповідного учасника роздрібного ринку електричної енергії, а також захисту законних інтересів.

3.  Загальні положення

Інструкція про порядок подання звернень/скарг/претензій (далі – Інструкція) – це комплекс обов’язкових для виконання правил та заходів, спрямованих на забезпечення ефективної та прозорої роботи   Товариства зі зверненнями споживачів.

В роботі зі зверненнями Товариство керується:

  • Законом України «Про ринок електричної енергії»

  • Законом України «Про звернення громадян»;

  • Законом України «Про інформацію»;

  • Законом України «Про захист прав споживачів»;

  • Кодексом систем розподілу, затвердженим постановою НКРЕКП від 14 березня 2018 року № 310;

  • Кодексом комерційного обліку електричної енергії, затвердженим постановою НКРЕКП від 14 березня 2018 року № 311;

  • Правилами роздрібного ринку електричної енергії, затвердженими постановою НКРЕКП від 14 березня 2018 року № 312;

  • Порядком забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсації споживачам за їх недотримання, затвердженим постановою НКРЕКП від 12 червня 2018 року № 375.

4. Загальні принципи роботи зі зверненнями споживачів

  • Фіксація та реєстрація всіх звернень в Журналі реєстрації звернень/претензій/скарг споживачів;

  • Оперативність розгляду та надання відповіді в максимально короткі терміни;

  • Якість та об’єктивність – відповідь повинна бути вичерпною, достовірною, не допускати подвійного тлумачення та містити в собі інформацію, яка відповідає дійсності та не суперечить вимогам чинного законодавства.

5. Способи надання звернень/скарг/претензій на адресу Товариства 

Споживач може подати звернення/скаргу/претензію будь-яким зручним способом (усно, письмово, шляхом надсилання електронного листа чи повідомлення за допомогою особистого кабінету) при особистому відвідуванні підрозділів Товариства чи скориставшись одним із сервісів заочного обслуговування.   

Усні звернення/скарги/претензії можуть бути надані до Товариства:

  • За номером телефону +38 (093) 4216057

  • При особистому прийомі керівництвом Товариства.               

Письмові звернення/скарги/претензії можуть бути надані шляхом:

  • Надсилання листів за допомогою засобів поштового зв’язку на адресу Товариства – Україна, 01135, місто Київ, пр.Берестейський, будинок 11, корпус 3, офіс 6;

  • Особистої передачі в приміщенні Товариства;

  • Надсилання звернення на електронну адресу Товариства white.synergy.group@ukr.net.

  • Надіслання скарги через форму на сайті Товариства.

Особистий прийом директором Товариства проводиться за наступним графіком:

  • кожний вівторок з 10.00 год по 12.00 год.

  • кожний четвер з 14.00 год по 16.00 год.

Особистий прийом директором Товариства проводиться за попереднім записом.

6. Реєстрація звернень/скарг/претензій

Усі звернення/скарги/претензії реєструються Товариством згідно з організованим у Товаристві порядком реєстрації звернень клієнтів, як отримані:

  • якщо відповідне звернення/скарга/претензія подане в усній формі (засобами телефонного зв’язку або в офісі учасника роздрібного ринку) – у день його (її) отримання;

  • у робочий день отримання звернення/скарги/претензії – якщо відповідне звернення (скарга/претензія) подано у письмовій формі (у тому числі електронною поштою) та отримане учасником роздрібного ринку за 1 годину до завершення робочого дня. Якщо звернення/скарга/претензія отримані менше ніж за 1 годину до закінчення – не пізніше наступного робочого дня.

Відповідно до статті 8 Закону України «Про звернення громадян» повторні звернення не розглядаються одним і тим же органом від одного і того ж громадянина з одного і того ж питання, якщо перше вирішено по суті  та звернення осіб, визнаних судом недієздатними.

Рішення про припинення розгляду такого звернення приймає керівник Товариства, про що повідомляється особі, яка подала звернення.

Представник Товариства, який здійснює реєстрацію звернення/скарги/претензії, зобов’язаний, за бажанням споживача, повідомити про присвоєння реєстраційного номеру звернення шляхом:

  • повідомлення реєстраційного номеру звернення/скарги/претензії споживачу при особистому наданні звернення споживачем відразу після реєстрації; – надсилання електронного листа на електронну адресу споживача;

  • усного повідомлення при здійсненні телефонного дзвінка.

Процедура розгляду звернень/скарг/претензій (далі – Процедура) визначає порядок роботи зі зверненнями/скаргами/претензіями споживачів до ТОВ “ВАЙТ СИНЕРЖИ ГРУПП” (далі – Товариство) та можливі результати їх розгляду.

1. Цілі документу:

Процедура спрямована на досягнення наступних   цілей при роботі зі зверненнями/ скаргами/претензіями:

–  ознайомлення споживачів з алгоритмом розгляду звернень Товариством;

–  ознайомлення споживачів з можливими результатами розгляду звернень/скарг/ претензій;

–  Встановлення єдиних вимог до процесу обробки звернень/скарг/претензій з урахуванням вимог чинного законодавства України, зокрема Правил роздрібного ринку електричної енергії.

2. Визначення термінів​

звернення – запит споживача на отримання інформації та/або консультації щодо постачання електричної енергії та пов’язаних з постачанням електричної енергії послуг.

комерційна якість надання послуг з постачання електричної енергії – якість надання послуг ліцензіатом споживачеві, що передбачає дотримання ліцензіатом строків надання послуг та виконання робіт, розгляд звернень споживачів, установлених чинним законодавством, зокрема, Правилами роздрібного ринку електричної енергії, затвердженими постановою НКРЕКП від 14 березня 2018 року № 312.

ліцензіат – суб’єкт господарювання, що має ліцензію на провадження господарської діяльності з постачання електричної енергії споживачу, здійснює продаж електричної енергії за договором про постачання електричної енергії споживачу.

претензія – вимога споживача до суб’єкта роздрібного ринку електричної енергії про усунення порушень умов відповідного договору, у тому числі щодо якості послуг з постачання та про відшкодування збитків, завданих учасником роздрібного ринку електричної енергії внаслідок таких порушень.

скарга – виражене споживачем у письмовій, електронній або усній формі незадоволення щодо постачання електричної енергії та/або надання пов’язаних з постачанням електричної енергії послуг з вимогою поновлення його прав, порушених діями (бездіяльністю) відповідного учасника роздрібного ринку електричної енергії, а також захисту законних інтересів.

3.  Загальні положення

Процедура – це комплекс обов’язкових для виконання правил та заходів, спрямованих на забезпечення ефективної та прозорої роботи   Товариства зі зверненнями споживачів.  Наказом директора Товариства призначається особа, відповідальна за здійснення функцій центру обслуговування споживачів.

В роботі зі зверненнями Товариство керується зокрема, але не виключно:

Законом України «Про ринок електричної енергії»;

–  Законом України «Про звернення громадян»;

–  Законом України «Про інформацію»;

–  Законом України «Про захист прав споживачів»;

–  Кодексом систем розподілу, затвердженим постановою НКРЕКП від 14 березня 2018 року № 310;

–  Кодексом комерційного обліку електричної енергії, затвердженим постановою НКРЕКП від 14 березня 2018 року № 311;

–  Правилами роздрібного ринку електричної енергії, затвердженими постановою НКРЕКП від 14 березня 2018 року № 312;

–  Порядком забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсації споживачам за їх недотримання, затвердженим постановою НКРЕКП від 12 червня 2018 року № 375.

Споживач у разі порушення його прав та законних інтересів першочергово має звернутись до Товариства зі зверненням/скаргою/претензією щодо усунення таким учасником порушення та відновлення прав та законних інтересів споживача.

Форма подання звернення/скарги/претензії наведена у  Додатку 1 до Процедури.

До звернення/скарги/претензії споживач має додати наявні оригінали рішень або копії рішень, які приймалися за його зверненням/скаргою/претензією раніше, а також за наявності інші документи, необхідні для розгляду звернення/скарги/претензії, які після його (її) розгляду повертаються споживачу.

Якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, учасник роздрібного ринку може у строк не більше 3 робочих днів звернутися до споживача за додатковою інформацією, яка необхідна йому для повного та об’єктивного розгляду звернення/скарги/претензії.

У разі ненадання споживачем необхідної інформації (документів), пояснень щодо обставин, зазначених у зверненні/скарзі/претензії, учасник роздрібного ринку має надати споживачу роз’яснення (відповідь) виходячи з наявної у нього інформації. Ненадання споживачем додаткової інформації не є підставою для відмови учасником роздрібного ринку у розгляді звернення/скарги/претензії споживача.

4. Загальні принципи роботи зі зверненнями споживачів

  • –  Фіксація та реєстрація всіх звернень в Журналі реєстрації звернень/претензій/скарг споживачів;

  • –  Оперативність розгляду та надання відповіді в максимально короткі терміни;

  • –  Якість та об’єктивність – відповідь повинна бути вичерпною, достовірною, не допускати подвійного тлумачення та містити в собі інформацію, яка відповідає дійсності та не суперечить вимогам чинного законодавства.

 5. Розгляд звернень/скарг/претензій споживачів щодо якості надання послуг та скарг на персонал Товариства

У разі надходження скарги/звернення/претензії споживача стосовно якості надання послуг та скарг на персонал, Товариство розглядає її протягом 30 днів з дня отримання скарги/звернення/претензії.

Під час розгляду скарги/звернення/претензії на персонал  Товариства проводиться з’ясування обставин та аналіз фактів, викладених споживачем у зверненні, які призвели до порушення якості обслуговування споживачів.

За результатами розгляду споживачу надається відповідь.

У разі підтвердження неналежних дій персоналу Товариства, споживачу надається відповідь із зазначенням вжитих заходів щодо врегулювання зазначеного питання, зокрема заходів дисциплінарного впливу на персонал , яким допущено порушення нормативних документів та надаються офіційні вибачення споживачу.

6. Розгляд звернень/скарг/претензій споживачів, якщо під час розгляду звернення/скарги/претензії необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу комерційного обліку

Скарга/звернення/претензія споживача розглядається Товариством протягом 30 днів з дня її отримання. Якщо під час розгляду звернення/скарги/претензії необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу комерційного обліку, строк розгляду звернення/скарги/претензії призупиняється на час проведення технічної перевірки або експертизи, про що повідомляється споживачу, який подав звернення/скаргу/претензію.

Відлік перебігу строку розгляду у цьому разі поновлюється з дати отримання результатів технічної перевірки або експертизи, про що повідомляється споживачу, який подав звернення/скаргу/претензію. При цьому загальний строк розгляду зазначеного звернення/скарги/претензії не може перевищувати 45 днів.

7. Розгляд звернень/скарг/претензій стосовно перевірки правильності рахунку за електричну енергію

Товариство розглядає звернення споживачів щодо перевірки правильності рахунку за електричну енергію у строк до 5 робочих днів з дня отримання ними такого звернення.

8. Загальні вимоги щодо розгляду звернень/скарг/претензій

Відповідно до статті 5 Закону України «Про звернення громадян» (далі – Закон) у зверненні має бути зазначено прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання споживача, викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Письмове звернення повинно бути підписано споживачем із зазначенням дати. В електронному зверненні також має бути зазначено електронну поштову адресу, на яку споживачу може бути надіслано відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку з ним. Застосування електронного цифрового підпису при надсиланні електронного звернення не вимагається.

Звернення, оформлене без дотримання зазначених вимог, повертається споживачу з відповідними роз’ясненнями не пізніш як через десять днів від дня його надходження.

Товариством розглядаються звернення/скарги/претензії, в тому числі з тематики, яка не відображені в пп. 6-8 даної Процедури якомога швидше, при цьому строк розгляду не має перевищувати 30 днів з дати отримання звернення/скарги/претензії, якщо менший строк розгляду не встановлено чинним законодавством.

У разі отримання Товариством звернення/скарги/претензії споживача з питань, що не належать до його компетенції, він надсилає таке звернення/скаргу/претензію за належністю відповідному учаснику роздрібного ринку відповідно до компетенції протягом не більше 5 робочих днів, про що в цей же строк повідомляє споживачу.

ІНСТРУКЦІЯ ПРО ПОРЯДОК НАДАННЯ ПОВІДОМЛЕНЬ ПРО ЗАГРОЗУ ЕЛЕКТРОБЕЗПЕЦІ ТА ЇХ РОЗГЛЯДУ ТОВ «ВАЙТ СИНЕРЖИ ГРУПП»

​

Порядок подання споживачами звернень, скарг, претензій, повідомлень про загрозу електробезпеці та їх розгляду визначений нормативно-правовими актами, перелік яких розміщений на цьому веб-сайті, а також Законами України «Про звернення громадян», «Про доступ до публічної інформації» та іншими документами відповідно до чинного законодавства.
Подати повідомлення про загрозу електробезпеці до ТОВ «ВАЙТ СИНЕРЖИ ГРУПП» можна в один із способів:

 

-Зателефонувати  на контактний номер телефону для звернень споживачів: +38 (093) 4216057 

– Звернутися особисто за адресою товариства :  Україна, 01135, місто Київ, пр.Берестейський, будинок 11, корпус 3, офіс 6

– Звернутися письмово на адресу товариства :  Україна, 01135, місто Київ, пр.Берестейський, будинок 11, корпус 3, офіс 6
– Написати на електронну пошту: white.synergy.group@ukr.net

Дії працівників споживача або свідків нещасного випадку чи аварії, яка становить загрозу електробезпеці:

  1. Строк подачі інформації: негайно.

  2. Порядок подання інформації: для працівників споживача – повідомити безпосереднього керівника працівника або іншу уповноважену особу споживача; для інших свідків – повідомити за вказаним номером телефону або адресою електронної пошти (при цьому в темі звернення обов’язково зазначається «Загроза електробезпеці»)
    3. Дії: необхідно дотримуватись безпечної відстані від місця події, сповістити про небезпеку оточуючих, запобігти наближенню до місця аварії випадкових перехожих чи тварин та негайно повідомити про те, що сталося, у порядку, визначеному у п. 2 цієї інструкції.

Дії керівників або інших уповноважених осіб споживача у разі отримання повідомлення про нещасний випадок чи аварію, яка становить загрозу електробезпеці:
1. Строк подачі інформації: негайно.

  1. Порядок подання інформації: повідомити за номером телефону або адресою електронної пошти, зазначеними у Інструкції (при цьому в темі звернення обов’язково зазначається «Загроза електробезпеці»).У разі пожежі на об’єктах додатково повідомити за допомогою засобів зв`язку відділ цивільного захисту, пожежної безпеки та мобілізаційної роботи, оперативно- диспетчерську службу за тел. 101. 

  2. Дії: керівники або інші уповноважені особи споживача повинні оцінити ситуацію і визначити наслідки від настання нещасного випадку або інших подій, які становлять загрозу електробезпеці, організувати, за необхідності, надання першої медичної допомоги, прийняти невідкладні заходи щодо недопущення подібних подій та негайно повідомити про те, що сталось, у порядку, визначеному у п. 2 цього пункту.

Порядок припинення повністю або частково постачання електричної енергії споживачу здійснюється:

​

1. оператором системи за умови попередження споживача не пізніше ніж за 5 робочих днів до дня відключення у разі:

  • відсутності персоналу для обслуговування електроустановок споживача або договору на обслуговування електроустановок (на виконання припису представника відповідного органу виконавчої влади);

  • недопущення уповноважених представників оператора системи до електроустановок споживача, пристроїв релейного захисту, автоматики і зв’язку, які забезпечують регулювання навантаження в енергосистемі, та/або розрахункових засобів комерційного обліку електричної енергії, що розташовані на території споживача;

  • заборгованості за надані послуги з розподілу (передачі) електричної енергії відповідно до умов договору з оператором системи;

  • несплати вартості необлікованої електричної енергії внаслідок порушення споживачем цих Правил, визначеної відповідно до законодавства (за умови прийняття судом рішення щодо споживання споживачем необлікованої електричної енергії на користь оператора системи);

  • невиконання припису представника відповідного органу виконавчої влади;

  • закінчення терміну дії, розірвання або неукладення договору між споживачем та оператором системи;

  • закінчення терміну дії договору між споживачем та постачальником “останньої надії” (за умови неукладення споживачем договору з іншим електропостачальником);

  • порушення споживачем під час виконання робіт або провадження іншої діяльності поблизу електричних мереж Правил охорони електричних мереж, затверджених постановою Кабінету Міністрів України від 04 березня 1997 року N 209 (далі – Правила охорони електричних мереж);

  • Створення неналежних умов експлуатації електричних мереж унаслідок незабезпечення збереження електричних мереж, створення умов, наслідком яких можуть стати нещасні випадки від впливу електричного струму. Відключенню підлягають електроустановки та струмоприймачі споживача, для електрозабезпечення яких використовуються електричні мережі, щодо яких споживачем порушуються Правила охорони електричних мереж (на виконання припису представника відповідного органу виконавчої влади);

​

2. електропостачальником за умови попередження споживача не пізніше ніж за 10 робочих днів до дня відключення у разі:

  • заборгованості з оплати за спожиту електричну енергію відповідно до умов договору з електропостачальником;

  • недопущення уповноважених представників електропостачальника до розрахункових засобів комерційного обліку електричної енергії, що розташовані на території споживача.

  • Для споживача, який у встановленому законодавством порядку визнаний банкрутом, припинення повністю або частково постачання електричної енергії у зв’язку з відповідною заборгованістю здійснюється без попередження у разі наявності від’ємного сальдо на особовому рахунку згідно з показаннями засобу комерційного обліку, крім випадків, коли такий споживач, щодо якого в установленому порядку вживаються заходи для запобігання банкрутству, здійснює своєчасний розрахунок поточної плати за спожиту електричну енергію, а погашення його заборгованості включено до заходів щодо забезпечення вимог кредиторів.

  • Попередження про припинення повністю або частково постачання (розподілу або передачі) електричної енергії оформлюється після встановлення факту наявності підстав для вчинення вказаних дій та надається споживачу окремим письмовим повідомленням, у якому зазначаються підстава, дата і час, з якого електропостачання буде повністю або частково припинено, прізвище, ім’я, по батькові, підпис відповідальної особи, якою оформлено попередження.

  • Датою отримання таких попереджень буде вважатися дата їх особистого вручення, що підтверджується підписом одержувача та/або реєстрацією вхідної кореспонденції, або третій календарний день від дати отримання поштовим відділенням зв’язку, в якому обслуговується одержувач (у разі направлення поштою рекомендованим листом).

  • Попередження про припинення постачання електричної енергії може надаватись споживачу в інший спосіб, передбачений договором з електропостачальником та договором з оператором системи або додатками до нього.

  • Якщо підставою для припинення постачання електричної енергії є заборгованість споживача перед відповідним учасником роздрібного ринку, у попередженні про припинення постачання електричної енергії додатково зазначається сума заборгованості за відповідним договором та період, за який ця заборгованість виникла.

  • У разі усунення споживачем в установлений строк порушень, що завчасно (до дня відключення) підтверджується належним чином, постачання електричної енергії споживачу не припиняється.

  • Оператор системи протягом одного робочого дня після надання споживачу попередження про припинення електроживлення повідомляє про це електропостачальника споживача та адміністратора комерційного обліку. У разі отримання оператором системи від електропостачальника звернення щодо відключення електроустановки споживача оператор системи має повідомити адміністратора комерційного обліку про отримання відповідного звернення протягом дня його отримання.

bottom of page